1. PELAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE) :
Ø Definisi :
v Adalah suatu proses yang berlangsung diantara pembeli, penjual, dan pihak ketiga yang menghasilkan nilai tambah untuk pertukaran produk atau jasa dalam jangka waktu pendek (misal, transaksi tunggal) maupun dalam jangka waktu panjang (misal, hubungan berdasarkan kontrak).
Ø Elemen-Elemen Customer Service:
Menurut Bernard J. La Londe dan paul Zinszer, ada 3 elemen :
1.Elemen Pratransaksi (Pretransaction Elements)
2.Elemen Transaksi (Transaction Elements)
3.Elemen Post-Transaksi (Posttransaction Elements)
Ø Elemen-elemen spesifik dari pratransaksi Customer Service ini adalah :
v Pernyataan tertulis tentang kebijakan Customer Service yang berdasarkan pada kebutuhan pelanggan, ketetapan standar pelayanan, dsb.
v Pelanggan menerima pernyataan kebijakan service, dimana pernyataan tersebut harus memberikan informasi bagaimana berhubungan dengan perusahaan, jika tingkat kinerja tidak tercapai.
v Struktur organisasi, meskipun tidak ada struktur organisasi yang paling cocok agar dapat berhasil dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan semua pelanggan, struktur yang terpilih tersebut seharusnya memudahkan komunikasi dan kerjasama antara fungsi-fungsi yang terlibat dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan pelanggan.
v Sistem fleksibilitas untuk menanggapi secara efektif kejadian yang tidak terencana, seperti bencana alam, kekurangan bahan mentah atau energi, pemogokan, dsb.
v Manajemen pelayanan, seperti pelatihan dan seminar yang dirancang untuk membantu untuk memperbaiki pelayanan kepada pelanggan.
Ø Elemen Transaksi (Transaction Elements)
Elemen-elemen spesifik dari transaksi Customer Service ini adalah :
v Stockout level, merupakan pengukuran ketersediaan produk.
Stockout seharusnya dicatat berdasarkan produk dan berdasarkan pelanggan untuk menentukan dimana letak permasalahannya.
Bila stockout terjadi, perusahaan dapat mengatur substitusi produk yang cocok, atau dengan mempercepat pengiriman produk.
v Informasi pemesanan, merupakan kemampuan menyediakan informasi yang akurat dan cepat pada pelanggan tentang status persediaan, status pemesanan, tanggal pengiriman, serta status back-order.
v Elemen siklus pemesanan, merupakan total waktu yang dibutuhkan mulai dari pemesanan pelanggan sampai pengiriman kepada pelanggan.
Komponen dari siklus pemesanan meliputi komunikasi pesanan, masukan pesanan, proses pemesanan, pengambilan pesanan, pengemasan, serta pengiriman
v Mempercepat pengiriman untuk mengurangi waktu siklus pemesanan normal.
v Pemindahan pengangkutan, merupakan pengangkutan produk diantara lokasi-lokasi untuk menghindai stockout.
v Ketepatan sistem, merupakan ketepatan kualitas yang dipesan, produk yang dipesan, dan sistem pembayaran, yang penting hal tersebut baik bagi pelanggan maupun pengusaha.
v Order convenience, merupakan tingkat kesulitan yang dialami pelanggan ketika melakukan pemesanan. Masalah yang dihadapi bisa berupa format order yang membingungkan atau terminologi nonstandar yang dapat menjadikan hubungan yang buruk dengan pelanggan. Hal ini dapat diatasi dengan melakukan wawancara dengan pelanggan.
v Produk substitusi, hal ini terjadi ketika produk yang dipesan pelanggan diganti dengan barang yang sama tetapi dalam ukuran yang berbeda atau produk lain yang terlihat lebih baik. Program ini akan berhasil bila terjadi komunikasi yang baik antara pengusaha dan pelanggan.
Ø Elemen Post-Transaksi (Posttransaction Elements) :
Elemen-elemen spesifik dari Post-Transaksi (Posttransaction Elements) :
v Instalasi, jaminan, perbaikan, perubahan, dan suku cadang
v Produk tiruan, perusahaan harus dapat menarik kembali produk yang dapat berbahaya dari pasaran sesegera ungkin bila teridentifikasi suatu masalah
v Cara menangani klaim, keluhan, dan retur.
v Pergantian produk sementara untuk menunggu barang pesanan ataupun penantian perbaikan produk yang dibeli sebelumnya.
Ø Kinerja Customer Service dapat diukur dan dikendalikan dengan cara :
v Membuat standar kinerja secara kuantitatif untuk tiap elemen service
v Mengukur kinerja aktual untuk tiap elemen service
v Analisis penyimpangan antara service aktual dan standar
v Mengambil tindakan koreksi yang diperlukan untuk menerapkan kinerja aktual.
v Perusahaan seharusnya meletakkan perhatian pada elemen-elemen yang menurut pelanggan penting.
v Standar perusahaan seharusnya mencerminkan apa yang pelanggan butuhkan, bukan apa yang pihak manajemen rasakan tentang kebutuhan pelanggan.
v Perusahaan seharusnya mengukur dan membandingkan kinerja standar dan membuat laporan secara berkala kepada pihak manajemen yang bersangkutan untuk dievaluasi.
Ø Gambaran tentang pengukuran kinerja Customer Service, adalah:
Ø Tanggapan Terhadap Kegagalan Customer Service :
v Perusahaan jarang berinteraksi langsung dengan konsumen akhir, melainkan melalui distributor atau pengecer.
v Distributor atau pengecer inilah yang perlu mengetahui bagaimana mengatasi masalah apabila terjadi kegagalan dalam pelayanan kepada pelanggan.
v Perusahaan seharusnya mencari tahu bagaimana reaksi pelanggan apabila terjadi kegagalan dalam pelayanan .
0 komentar:
Posting Komentar